Из истории
15 сентября 1988г…. Президенты 14 Европейских компаний: Bosch, BT, Bull, Ciba - Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestl e, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer и Volkswagen собрались в Брюсселе с целью создания Европейского фонда менеджмента качества, став его первоначальными учредителями.
Что такое EFQM
EFQM – некоммерческая ассоциация, осуществляющая свою деятельность уже более 20 лет, обеспечивая внедрение и развитие лучших практик и методологий по релизации бизнес стратегий в организациях, входящих в ее состав. Структура EFQM включает свыше 700 различных организаций, представляющих частный, государственный, социальный сектора. EFQM осуществляет активное взаимодействие с руководителями своих организаций-членов и обеспечивает продвижения их передовых подходов, предлагая в свою очередь, собственные разработки и know - how.
Организации, ходящие в состав EFQM получают возможность для взаимного развития, используя оценку в качестве исследования, в ходе которого каждая организация получает необходимую информацию и индивидуальные рекомендации по дальнейшему развитию. Самооценку может проводить любая компания или организация, но возможность проведения взаимной оценки имеют лишь члены EFQM.
Посредством такой взаимной оценки EFQM фокусирует все внимание на установлении методов и средств, позволяющих объективно оценить механизмы по реализации стратегии организации. В рамках структуры EFQM организации перенимают передовой опыт и методы работы для т дальнейшего их использования во благо своей организации.
Глоссарий
Глоссарий терминов и определений, используемых в модели совершенства EFQM
Эталон
Измеримое, лучшее в своем классе достижение/уровень результативности, принимаемый за стандарт совершенства для отдельно взятого бизнес-процесса.
Бенчмаркинг
Процесс систематичного, непрерывного измерения бизнес-процессов организации на предмет сопоставления их результативности с аналогичными процессами лидирующих международных организаций. Сбор соответствующей информации, необходимой для улучшения результативности деятельности данной организации.
Корпоративное управление
Разработка и внедрение системы правил, процессных процедур и взаимодействия, предназначенных для управления организацией и обеспечивающих выполнение юридических, финансовых и этических обязательств.
Корпоративная, социальная ответственность
Набор политик и практик организации, направленных на измерение и управление экологическими и социальными аспектами ее деятельности, а также повышение уровня соответствующей репутации организации. Создание системы интерактивного взаимодействия организации с обществом и другими заинтересованными сторонами.
Креативность
Генерация идей, разработка новых и улучшение действующих практик, продуктов или услуг.
Критические факторы успеха
Предварительные условия, выполнение которых обеспечивает достижение стратегических целей.
Культура
Нормы поведения, этики и ценностей, существующие в организации
Расширение полномочий
Обеспечение персонала необходимыми навыками, знаниями, информацией и полномочиями, позволяющими им осуществлять необходимую деятельность, направленную на эффективное и целесообразное получение определенных результатов. Периодическая установка четких промежуточных задач способствует достижению долгосрочных целей организации.
Сквозные процессы
Совокупность ценностей, объединяющая различные функции организации с целью создания/реализации продукта или услуги
Равные возможности
Практика, направленная на обеспечение справедливого, адекватного отношения ко всем сотрудникам организации и потребителям услуг.
Этика
Универсальный набор моральных ценностей, внедренных и соблюдаемых в организации
Совершенство
Лучшая практика в области управления организацией, обеспечивающего достижение результатов на основе нескольких фундаментальных концепций, которые включают: ориентация на результат, ориентация на потребителя, лидерство руководителя, постоянство цели, менеджмент, основанный на процессах и фактах, вовлечение людей, непрерывное улучшение и инновации, взаимовыгодные партнерские отношения, корпоративная социальная ответственность.
Внешние потребители
Могут включать других потребителей в цепи распределения.
Финансы
Денежные ресурсы, необходимые для краткосрочного и долгосрочного обеспечения деятельности организации.
Фундаментальные концепции совершенства
Набор принципов и идеалов, составляющий основу модели совершенства EFQM
Хорошая/лучшая практика
Безотказная, испытанная и задокументированная рабочая практика, обеспечивающая высокую результативность в рамках отдельных видов деятельности организации
Инновации в управлении
Система управления и контроля, действующая в рамках организации. Практическое применение новых идей в области разработки продуктов, услуг, процессов, систем и социального взаимодействия.
Интеллектуальный капитал
Совокупность ценностей организации, за исключением финансовых категорий. Интеллектуальным капиталом являются нематериальные активы организации. Обычно такой капитал включает следующие компоненты: человеческий капитал, структурный капитал и потребительский капитал.
Ключевые результаты производительности
Результаты, не имеющие отношения к потребителю, людям и обществу, достижение которых обязательно для организации.
Знания
Является компонентом иерархии: данные, информация, знания. Данные являются первичными фактами. Информация – данные, содержащие контекст с учетом перспективы. Знания – информация, являющаяся руководством к действию.
Запаздывающие индикаторы (показатели)
Такие индикаторы показывают конечный результат действия, зачастую вскоре после его выполнения. Получение прибыли является запаздывающим индикатором продаж и расходов.
Мероприятия по обеспечению восприятия продукта или услуги, также являются запаздывающим показателем. Результатом такой деятельности может являться получение обратной связи от заинтересованных сторон, как например, ответы сотрудников на вопросы в ходе проведения внутренних исследований/анкетирования.
Лидеры/руководители
Люди, координирующие и обеспечивающие баланс интересов всех заинтересованных сторон, включая команду исполнителей, других менеджеров и руководящих работников.
Ведущие показатели
Такие показатели также известны под названием движущих показателей и измеряются чаще, нежели запаздывающие показатели. Ведущие показатели, позволяют спрогнозировать будущий результат. Например, удовлетворенность сотрудников одновременно является и запаздывающим и ведущим показателем.
Обучение
Получение и понимание информации, необходимой для изменения или улучшения. Деятельность по организационному обучению может включать освоение передового опыта, внутренние/внешние оценки, аудиты и изучение лучших практик. К индивидуальному обучению можно отнести подготовку кадров и повышение их квалификации.
Система менеджмента
Система процессов и процедур, позволяющая организации выполнять поставленные задачи, необходимые для достижения стратегических целей.
Миссия
Заявление, описывающее цель существования и функционирования организации.
Организационная способность
Способность организации к позитивному восприятию необходимых изменений, ориентации, целей, действий и сроков, с целью воздействия на качество реализуемой продукции или услуг.
Партнерские отношения
Рабочие отношения, возникающие между двумя и более сторонами, в результате которых создается дополнительная ценность для потребителя. К партнерам относятся поставщики, дистрибьюторы, совместные предприятия и альянсы. Примечание: поставщики не всегда могут признаваться в качестве официальных партнеров.
Люди
Все сотрудники, нанимаемые организацией, включая штатных, внештатных, временных и работающих на договорной основе.
Восприятие
Мнение отдельного лица или группы лиц.
Производительность
Степень результативности деятельности индивида, группы лиц, организации или процесса.
Процесс
Совокупность последовательных действий, направленных на создание дополнительной ценности посредством воспроизведения требуемого результата на выходе с использованием различных данных на входе.
Показатели процесса
Ведущие показатели, относящиеся к производительности процесса
RADAR ( РАДАР )
Результат, Подход , Реализация, Оценка и Анали
Заинтересованные стороны
Все, те кто заинтересован в организации, ее деятельности и достижениях. Данная категория включает потребителей, партнеров, сотрудников, акционеров, владельцев, правительство и регулятивные органы.
Общество
Все те, на кого, по их мнению, организация оказывает воздействие. К данной категории не относятся сотрудники, потребители и партнеры организации.
Цепь поставок
Интегрированная структура, осуществляющая деятельность по снабжению, производству и поставке продукции или услуг потребителю. Можно сказать, что цепь поставок начинается с поставщиков Ваших поставщиков и заканчивается потребителями Ваших потребителей.
Устойчивое совершенство
Достижение превосходных результатов в отношении производительности, потребителя, сотрудников и общества посредством движущей политики руководства и стратегии, которые реализуются за счет сотрудников, партнерских отношений, ресурсов и процессов.
Ценности
Понимание и ожидания, определяющие поведение людей, на основе которых создаются все деловые взаимоотношения (например, доверие, поддержка и честность).
Видение
Заявление, описывающее статус организации в будущем.
Техники самооценки
Как провести самооценку организации
Не существует какого-либо универсального ответа на вопрос «Какая техника подойдет для моей организации?». При выборе соответствующей методологии необходимо учитывать культуру и структуру организации, а также желаемый результат, необходимый в каждый отдельно взятый момент времени.
Анкетирование (опрос) – Данная методология является наименее затратной в отношении необходимых ресурсов и времени. Анкетирование – это превосходная техника для сбора информации, связанной с восприятием сотрудников организации. В некоторых организациях используются анкеты с простыми вопросами закрытого типа (Да - Нет), в то время, как в других – более сложные с использованием многоуровневой шкалы. Анкетирование также может использоваться наряду с более сложными техниками самооценки в качестве вспомогательного метода для масштабного сбора данных в рамках организации.
Семинар по самооценке – мероприятие продолжительностью от 0,5 до 1,5 дней, участники которого проводят обсуждение и принимают совместное решение на основе оценки представленных данных, выявляя сильные и слабые стороны организации. Последующее обсуждение и процесс принятия решений направлены на разработку первостепенных мероприятий по улучшению и назначение ответственных лиц за их исполнение.
Предварительная оценка – По своей ресурсоемкости, данная техника занимает промежуточное место между анкетированием и симуляции критериев, необходимых для получения премии за качество. Предварительная оценка включает сбор данных и доказательств и последующую их оценку , как индивидуально , так и в группах . В результате такой работы составляется заключительный отчет, который предоставляется руководству для рассмотрения.
Симуляция присуждения премии за качество – Настоящая техника – копирование требований, выполнение которых необходимо для получения Европейской премии за качество. Она включает составление документа, описывающего все достижения отдельного подразделения или всей организации в областях, соответствующих подкритериям модели совершенства EFQM.
Модель совершенства EFQM
Модель совершенства EFQM, разработанная Европейским Фондом менеджмента качества является системой управления, которую успешно использует более 30000 организаций и компаний в Европе и во всем мире. При применении в качестве диагностического инструмента Модель совершенства обеспечивает всесторонний взгляд на организацию любого размера и направления деятельности, обеспечивая следующие преимущества:
- проведение самооценки текущего состояния организации, а также выявление сильных и слабых сторон в части ее эффективности, основанное на использовании 9 критериев.
- обеспечение общей терминологии и образа мышления и анализа организации, что способствует эффективной внутренней и внешней коммуникации.
- интеграция существующих и запланированных инициатив при исключении дублирования и выявлении проблем.
Модель совершенства EFQM положена в основу самооценки организации на соответствие 9 критериям. Это позволяет организации выявить текущие преимущества и области для улучшения в контексте достижения стратегических целей. Такой анализ проблем обеспечивает возможность определения приоритетности планов мероприятий, направленных на улучшение, устойчивое развитие и высокую эффективность/результативность.
Модель совершенства EFQM не является стандартом и, следовательно, не носит характера предписания. Однако, для тех организаций, которые успешно внедрили данную Модель существует несколько систем внешнего признания, которые основаны на проведении внешней оценки по критериям модели. Такая практика обеспечивает организацию полезной и ценной обратной связью в отношении ее эффективности и производительности.
Пересмотр Модели совершенства EFQM осуществляется через каждые 3 года с привлечением 200 экспертов, представляющих крупные организации, научные сообщества, партнеров и асессоров EFQM..
Логика RADAR
Логика RADAR является динамичной системой оценки и мощным инструментом управления, который обеспечивает структурированный подход к исследованию эффективности организации. В соответствии с данным подходом организации необходимо:
(R) - определить Результаты, которые должны быть достигнуты вследствие реализации ее стратегии
(A) - спланировать и разработать комплексный набор эффективных подходов, направленных на достижение требуемых результатов, как в текущий момент времени, так и в будущем.
(D) - развернуть и эффективно реализовать такие подходы
(A) - проводить непрерывную оценку внедренных подходов, основанную на результатах мониторинга и анализа достижений, а также постоянном получении новых знаний.
(R) – непрерывно совершенствовать и дорабатывать используемые подходы
Фундаментальные концепции
Фундаментальные концепции достижения совершенства
Для обеспечения максимальной эффективности внедряемой в организации модели совершенства EFQM , ее руководство должно следовать данным концепциям.
Очевидно, что недостаточное понимание последних значительно снизит уровень эффективности и результативности данной модели.
В перечисленных ниже концепциях не существует, какой либо строгой последовательности, при этом приведенный перечень не является исчерпывающим. По мере совершенствования и улучшения организации, концепции могут также изменяться.
Ориентация на результат
Совершенство, это не что иное, как достижение результатов при удовлетворении интересов заинтересованных сторон.
Ориентация на потребителя
Совершенство – создание устойчивой ценности для потребителя.
Лидерство руководителей и приверженность цели
Совершенство – это совокупность наглядного и вдохновляющего лидерства и приверженности поставленной цели.
Менеджмент процессов и фактов
Совершенство – управление организацией с использованием взаимосвязанных систем, процессов и фактов.
Развитие и участие персонала
Совершенство – оптимизация результативности персонала посредством его развития и участия.
Непрерывное обучение, новаторство и улучшение
Совершенство – это повышение статуса организации посредством обучения, инноваций и улучшения.
Развитие партнерских взаимоотношений
Совершенство – это развитие и поддержание качественных партнерских отношений.
Корпоративная, социальная ответственность
Совершенство – это не только функционирование организации в рамках своей бизнес среды, но стремление к пониманию и удовлетворению ожиданий всех заинтересованных сторон, включая общество в целом.
C чего начать?
Хотите достичь совершенства?
Достижение совершенства предполагает непрерывное улучшение, самооценку, эффективный менеджмент и планирование.
В самом начале необходимо ответить на вопрос: «существует ли в компании план улучшения и развития». Если Вы не можете ответить на него утвердительно, Вам необходимо начать с основ:
- Оцените текущее состояние организации. Это можно сделать посредством проведения самооценки, что позволит взглянуть на Вашу организацию со стороны.
- Определите приоритеты в деятельности. Для того, чтобы привести организацию в соответствие с Вашей бизнес стратегией, необходимо понять Ваши сильные стороны и области где возможны улучшения. Существуют фундаментальные концепции достижения совершенства, которые Вы можете применить в рамках своей организации.
- Идентифицируйте объект улучшения. Проведение самооценки с использованием Модели совершенства EFQM (Европейский фонд менеджмента качества) позволит создать детальную карту Вашей организации, в соответствии с которой она будет функционировать. Такая карта укажет на слабые стороны Вашей организации.
- Идентифицируйте методы улучшения. Изучайте и перенимайте опыт и лучшую практику других успешных организаций. Это может включать процессы, организационные вопросы и т.д. но, прежде всего, необходимо разработать соответствующую стратегию, которая будет направлять Ваши усилия.
Критерии
Значение критериев модели совершенства EFQM
Диаграмма модели совершенства включает 9 критериев, на соответствие которым оценивается организация и ее степень совершенства. Каждый их критериев имеет определение и свою интерпретацию.
Лидерство руководителя
Хороший руководитель обеспечивает развитие перспективного видения и миссии организации . Он должен определить ряд ценностей, создаваемых деятельностью организации и систем, необходимых для обеспечения успешной деятельности, а затем внедрить их в сознание своих сотрудников личным примером и действиями. В переходный период, руководитель также должен строго придерживаться выбранной цели. При необходимости, лидер способен изменить направление деятельности организации и повлечь за собой других.
Политика и стратегия
В успешных организациях реализация миссии и перспективного видения осуществляется посредством внедрения стратегии, ориентированной на удовлетворение потребностей заинтересованных сторон, ситуацию на рынке и в отрасли их деятельности . В целях реализации такой стратегии, разрабатывается ряд соответствующих политик, планов, целей и процессов.
Люди (кадры)
Успешные организации обеспечивают эффективный менеджмент, развитие и реализацию всего потенциала своих сотрудников на индивидуальном, коллективном и организационном уровнях. Руководство в таких организациях культивирует справедливость и создает необходимые условия и полномочия для активного участия всего персонала в деятельности организации. Руководители проявляют заботу, поощряют и признают достижения своих сотрудников, тем самым обеспечивая их высокую мотивацию и стремление к применению своих знаний и навыков во благо всей организации.
Партнерства и ресурсы
С целью реализации политики и стратегии, а также обеспечения эффективного функционирования процессов, успешные организации осуществляют планирование и менеджмент внешних партнерских взаимоотношений организации, включая поставщиков и внутренние ресурсы. В ходе планирования и управления такими взаимоотношениями и ресурсами, необходимо обеспечить баланс между текущими и будущими потребностями организации, интересами сообщества и безопасностью окружающей среды.
Процессы
В целях полного удовлетворения потребителя и других заинтересованных сторон, а также создания и развития для них ценности, необходимо обеспечить проектирование, управление и улучшение бизнес-процессов организации.
Удовлетворенность потребителя (результаты)
Организации необходимо осуществлять всеобщее измерение достигнутых результатов, связанных с удовлетворением потребителя.
Удовлетворенность персонала (результаты)
Организации необходимо осуществлять всеобщее измерение достигнутых результатов, связанных с удовлетворением потребностей своего персонала.
Удовлетворенность общества (результаты)
Организации необходимо осуществлять всеобщее измерение достигнутых результатов, связанных с удовлетворением потребностей общества.
Ключевые результаты
Организации необходимо осуществлять всеобщее измерение достигнутых результатов, связанных с реализацией внедренной политики и стратегии.